Le service client : l’atout fidélisation sur le long terme
Après avoir prospecté durement et vaillamment, il vous reste 2 3 choses à mettre en pratique pour capter et conserver vos clients…
Comment faire ?
Arrêtez de parler de vous : écoutez et dialoguez avec vos clients. Recensez leurs attentes et leurs besoins. Ce ne sont pas les moyens qui manquent : téléphone, e-mail, réseaux sociaux, rencontre sur des salons…
Soyez réactif : sur le web tout va très vite. Si vous gérez une e-boutique, faites en sorte que votre SAV et votre service livraison ou votre hotline soient au top. Une question reçue = une réponse personnalisée asap (as soon as possible : aussi rapidement que possible) !
Prenez vos clients pour des personnes : nous vivons tous diverses frustrations – notamment avec les administrations – en se sentant déshumanisés et traités comme de simples numéros de dossiers… Vos clients sont des personnes uniques, à chouchouter. Ils seront ravis que vous leur proposiez une offre parce que ce sont eux, parce que sont les VIP de votre boîte. En ligne, fidélisez-les grâce à une stratégie numérique adéquate appliquée par vos téléconseillers !
En un mot…
Pensez à être empathique. Mettez-vous à la place de vos clients et tâchez de deviner ce qui est appréciable lorsque l’on fait appel à vous : l’accueil, la proximité, le décalage, la réactivité…
Parfois, il s’agit de petits détails, mais le respect aussi bien de l’orthographe dans un e-mail de confirmation ou de réservation, que des règles de politesse, la rigueur et le soin apportés au traitement du produit, ou encore l’efficacité indéniable d’une prestation sauront faire toute la différence avec vos concurrents.
En systématisant une demande de témoignage ou une réponse à un sondage à l’issue d’une prestation ou à la suite d’un achat (en ligne), vos clients vous livreront leurs compliments à votre égard, ce qui alimentera leur envie de parler de vous autour d’eux et ainsi d’alimenter un bouche à oreille positif !
Sources : ©ROI de la Toile (Emmanuelle Orvain).
