Réagir aux commentaires négatifs

Répondre aux louanges de vos fans sur les réseaux sociaux : rien de plus facile. Mais quid des trolls (vous savez, ces êtres virtuels malfaisants qui n’aspirent qu’à une chose : vous ridiculiser ) ou des clients qui viennent avec virulence manifester leur mécontentement ?
Vioupic fait le point sur la check list du Community Manager zen !

Identifiez les endroits virtuels à défendre :

Vous devez opérer une veille stratégique pour suivre tout ce qui se dit sur vous ; « l’alerte Google » vous permet de savoir qui parle éventuellement de votre marque dans un contexte global mais il vous faut suivre ce que vos fans (et moins fans) disent de vous.

Pour Twitter, par exemple, servez-vous de son moteur de recherche et mettez en place un outil de suivi comme SocialBro.

Répondre sur Facebook :

Afin que le détracteur puisse constater que vous lui avez répondu, utilisez la fameuse mention « @ » suivi du nom du mécontent qui permet d’identifier quelqu’un et qui apparaît dans les notifications.

Le hashtag ne sert à rien dans le cadre d’une réponse à un commentaire, il est moins pertinent.

Le ton à adopter :

S’il y a bien une chose capitale à vous rappeler, c’est que lorsque vous engagez un combat virtuel avec un détracteur, la diplomatie est la pièce maîtresse à mettre sur le tapis.

Restez zen quel que soit le niveau de la compétition (catégorie commentaire léger ou remarque poids lourd) et répondez avec sérénité et professionnalisme.

Découvrez la suite de cette enquête sur le blog Vioupic.

Auteur : Alexandra Le Dauphin | Sources : © Vioupic